การให้ความช่วยเหลือและการชดเชย

ตามบทบัญญัติของกฎระเบียบสหภาพยุโรป 261/2004 (สภายุโรป/ คณะมนตรีแห่งสหภาพยุโรป)
สิทธิที่ระบุไว้ในเอกสารนี้นำไปใช้ในสถานการณ์ต่อไปนี้
  • สายการบินที่ท่านเดินทาง ได้แก่ :
    - แอร์ฟรานซ์ หรือ KLM หรือ
    - CityJet หรือ HOP ! แอร์ฟรานซ์ (ดำเนินงานในนามของแอร์ฟรานซ์) หรือ
    - เดลต้า แอร์ไลน์ หรือ เคนยา แอร์เวย์ (ออกเดินทางจากสนามบินของสหภาพยุโรป) ;
  • การสำรองที่นั่งของเที่ยวบินได้รับการยืนยัน
  • ท่านได้ทำการเช็คอินและแสดงตนก่อนเวลาครบกำหนดการเช็คอินที่ระบุไว้ หรือ 45 นาทีก่อนเวลาออกเดินทางที่กำหนดของเที่ยวบิน หากเวลาครบกำหนดการเช็คอินไม่ได้ระบุไว้
  • ท่านเดินทางด้วยบัตรโดยสารสำหรับบุคคลทั่วไป หรือรางวัลบัตรโดยสารจากการสะสมไมล์
  • ท่านออกเดินทางจากสนามบินของสหภาพยุโรป (EU)

ข้อพึงระวัง : หากท่านออกเดินทางจากสนามบินที่อยู่ในประเทศที่สาม (นอกสหภาพยุโรป) สิทธิที่ระบุไว้ในเอกสารนี้นำไปใช้เมื่อท่านเดินทางกับสายการบินของสหภาพยุโรปไปยังจุดหมายปลายทางที่สนามบินในสหภาพยุโรปเท่านั้น และหากไม่มีกฎระเบียบท้องถิ่นระบุการเดินทางจากประเทศที่สาม

1. การยกเลิกเที่ยวบิน

1.1 การให้ความช่วยเหลือกรณียกเลิกเที่ยวบิน

หากเที่ยวบินของท่านถูกยกเลิก ท่านสามารถเลือกระหว่าง :
  • เดินทางต่อไปยังจุดหมายปลายทางโดยเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ด้วยเงื่อนไขพาหนะเดินทางที่เทียบเคียงกันตามที่สายการบินระบุไว้ หรือเดินทางในภายหลังตามความสะดวกของท่านในกรณีที่มีที่ว่าง ; หรือ
  • รับการคืนเงินสำหรับส่วนที่ยังไม่เดินทาง และส่วนที่เดินทางแล้ว หากท่านตัดสินใจที่จะไม่เดินทางต่อและกลับไปยังต้นทางที่ระบุบนบัตรโดยสาร

นอกจากนี้ท่านจะได้รับบริการดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย :
  • อาหารหรืออาหารว่างและ/หรือเครื่องดื่มโดยขึ้นอยู่กับเวลาที่รอคอย,
  • ที่พัก (รวมรถรับส่ง)หากจำเป็นต้องพำนักอาศัยระหว่างรอ,
  • บัตรโทรศัพท์แบบเติมเงิน (หรือสามารถขอคืนเงินค่าโทรได้ 2 ครั้ง (ครั้งละไม่เกิน 5 นาที) หรือ แฟกซ์ 2 ครั้ง หรือ อีเมล 2 อีเมล)

1.2 การชดเชยกรณียกเลิกเที่ยวบิน

ในกรณีที่มีการยกเลิกเที่ยวบินของท่าน ท่านมีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายเว้นแต่
  • หากการยกเลิกมีสาเหตุมาจากสถานการณ์พิเศษที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ เช่น สภาพอากาศ เลวร้าย ความไม่มั่นคงทางการเมือง การนัดหยุดงาน ปัญหาด้านความปลอดภัยบนพื้นดินและ/ หรือบนเที่ยวบิน ;
  • หากท่านได้รับแจ้งให้ทราบถึงการยกเลิกอย่างน้อย 2 สัปดาห์ ก่อนการออกเดินทางที่กำหนด ;
  • หากท่านได้รับแจ้งให้ทราบถึงการยกเลิกระหว่าง 2 สัปดาห์และ 7 วัน ก่อนการออกเดินทางที่ กำหนด และมีการเสนอการปรับเส้นทางเพื่อนำท่านไปยังที่หมาย โดยออกเดินทางไม่เกิน 2 ชั่วโมง ก่อนเวลาออกเดินทางที่กำหนด และไปถึงปลายทางสุดท้ายไม่เกิน 4 ชั่วโมงหลังเวลาถึงที่หมายที่กำหนด ;
  • หากท่านได้รับแจ้งให้ทราบถึงการยกเลิกอย่างน้อย 7 วัน ก่อนการออกเดินทางที่กำหนด และมีการเสนอการปรับเส้นทางเพื่อนำท่านไปยังที่หมาย โดยออกเดินทางไม่เกิน 1 ชั่วโมงก่อนเวลาออกเดินทางที่กำหนดและไปถึงปลายทางสุดท้ายไม่เกิน 2 ชั่วโมงหลังเวลาถึงที่หมายที่กำหนด ;

ท่านจะได้รับเงินชดเชยเป็นเช็คหรือโอนเงินผ่านธนาคาร หรือบัตรกำนัลตอบแทนหากท่านยินยอม โดยจะไม่มีการคืนเงินชดเชยที่สนามบิน และต้องดำเนินเรื่องผ่านฝ่ายบริการลูกค้า (ดูย่อหน้าที่ 5)

มูลค่าบัตรกำนัลตอบแทน (ไม่สามารถขอคืนเงิน)
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. : 350 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางเกิน 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 500 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางเกิน 3,500 กม. : 800 ยูโร*

จํานวนเงินชดเชย
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. : 250 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางเกิน 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 400 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางเกิน 3,500 กม. : 600 ยูโร*

* บัตรกำนัลตอบแทน / เงินชดเชยสามารถลดลง 50% หากเวลาถึงที่หมายของเที่ยวบินแทนที่ไม่เกินเวลาถึงที่หมายเดิมที่กำหนด 2 ชั่วโมง(เที่ยวบินประเภท A) 3 ชั่วโมง(เที่ยวบินประเภท B) หรือ 4 ชั่วโมง (เที่ยวบินประเภท C)

2. เที่ยวบินล่าช้า

2.1 การให้ความช่วยเหลือกรณีเที่ยวบินล่าช้า

หากเที่ยวบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมงจากเวลาออกเดินทางเดิมที่กำหนด ท่านจะได้รับบริการดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย :
  • อาหารหรืออาหารว่าง และ/หรือเครื่องดื่มโดยขึ้นอยู่กับเวลาที่รอคอย,
  • ที่พัก (รวมรถรับส่ง) หากจำเป็นต้องพำนักอาศัยระหว่างรอ,
  • บัตรโทรศัพท์แบบเติมเงิน (หรือสามารถขอคืนเงินค่าโทรได้ 2 ครั้ง (ครั้งละไม่เกิน 5 นาที) หรือ แฟกซ์ 2 ครั้ง หรือ อีเมล 2 อีเมล)
  • เว้นแต่ถ้าความช่วยเหลือดังกล่าวทำให้เกิดความล่าช้าเพิ่มขึ้น

หากเที่ยวบินล่าช้าอย่างน้อย 5 ชั่วโมง และท่านไม่ประสงค์จะเดินทางต่อ ท่านสามารถขอคืนเงินส่วนที่ยังไม่เดินทาง และส่วนที่เดินทางแล้ว และในกรณีที่จำเป็น เราจะนำท่านกลับไปยังจุดเริ่มต้นเดินทางตามที่ระบุในบัตรโดยสาร

2.2 การชดเชยกรณีเที่ยวบินล่าช้า

กรณีที่เที่ยวบินถึงที่หมายล่าช้าอย่างน้อย 3 ชั่วโมง ท่านจะได้รับค่าชดเชยเป็นเช็คหรือโอนเงินผ่านธนาคาร หรือบัตรกำนัลตอบแทนหากท่านยินยอม เว้นแต่ถ้าสาเหตุของความล่าช้ามาจากสถานการณ์พิเศษที่สายการบินไม่อาจคาดการณ์ได้ และสายการบินดังกล่าวได้ดำเนินทุกมาตรการเพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้า

การคืนเงินชดเชยไม่สามารถกระทำได้ที่สนามบิน และต้องดำเนินเรื่องผ่านฝ่ายบริการลูกค้า (ดูย่อหน้าที่ 5)

มูลค่าบัตรกำนัลตอบแทน (ไม่สามารถขอคืนเงิน)
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. : 350 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางเกิน 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 500 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางเกิน 3,500 กม. ซึ่งล่าช้าเกิน 4 ชั่วโมง : 800 ยูโร*

จํานวนเงินชดเชย
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. : 250 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางเกิน 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 400 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางเกิน 3,500 กม. ซึ่งล่าช้าเกิน 4 ชั่วโมง : 600 ยูโร*

* บัตรกำนัลตอบแทน / ค่าชดเชยสามารถลดลง 50% สำหรับเที่ยวบินระยะทางเกิน 3,500 กม. หากเวลาถึงที่หมายของเที่ยวบินล่าช้าระหว่าง 3-4 ชั่วโมงจากเวลาเดิมที่กำหนด

3. การปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง

หาก AIR FRANCE/KLM ทำการปฏิเสธให้ขึ้นเครื่อง สายการบินจะถามความสมัครใจของผู้โดยสารที่พร้อมจะแลกเปลี่ยนที่นั่งซึ่งยืนยันการจองแล้วกับการชดเชยค่าเสียหายตามที่กำหนดในสัญญา ในรูปแบบของบัตรกำนัลตอบแทน นอกจากนี้ AIR FRANCE/KLM จะให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมแก่ผู้โดยสารดังกล่าว (ดูย่อหน้าที่ 3.1 ด้านล่าง)

หากจำนวนผู้โดยสารที่สมัครใจไม่ขึ้นเครื่องไม่เพียงพอ และท่านถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องโดยไม่สมัครใจ ท่านจะได้รับความช่วยเหลือและการชดเชยในกรณีที่เคารพกฎการแสดงตัวเพื่อขึ้นเครื่องตามที่กำหนดไว้ข้างต้น
ท่านจะไม่ได้รับความช่วยเหลือและการชดเชยดังกล่าวหากการปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องเกี่ยวเนื่องกับสาเหตุทางสุขภาพ ความมั่นคงปลอดภัย หรือเอกสารการเดินทางไม่ครบ

3.1 การให้ความช่วยเหลือกรณีปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง

หากท่านถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง ท่านสามารถเลือกระหว่าง
  • เดินทางต่อไปยังจุดหมายปลายทางโดยเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ด้วยเงื่อนไขพาหนะเดินทางที่ เทียบเคียงกันตามที่สายการบินระบุไว้ หรือเดินทางในภายหลังตามความสะดวกของท่านในกรณีที่ มีที่ว่าง ; หรือ
  • รับการคืนเงินสำหรับส่วนที่ยังไม่เดินทาง และส่วนที่เดินทางแล้ว หากท่านตัดสินใจที่จะไม่ เดินทางต่อและกลับไปยังต้นทางที่ระบุบนบัตรโดยสาร

นอกจากนี้ท่านจะได้รับบริการดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย :
  • อาหารหรืออาหารว่างและ/หรือเครื่องดื่มโดยขึ้นอยู่กับเวลาที่รอคอย,
  • ที่พัก (รวมรถรับส่ง)หากจำเป็นต้องพำนักอาศัยระหว่างรอ
  • บัตรโทรศัพท์แบบเติมเงิน (หรือสามารถขอคืนเงินค่าโทรได้ 2 ครั้ง (ครั้งละไม่เกิน 5 นาที) หรือ แฟกซ์ 2 ครั้ง หรือ อีเมล 2 อีเมล)

3.2 การชดเชยกรณีปฏิเสธการขึ้นเครื่อง

หากท่านถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง ท่านจะได้รับเงินชดเชยเป็นเช็คหรือโอนเงินผ่านธนาคาร หรือบัตรกำนัลตอบแทนหากท่านยินยอม ยกเว้นถ้าการปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องเกี่ยวเนื่องกับสาเหตุทางสุขภาพ ความมั่นคงปลอดภัย หรือเอกสารการเดินทางไม่ครบ

มูลค่าบัตรกำนัลตอบแทน (ไม่สามารถขอคืนเงิน)
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. 350 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางมากกว่า 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 500 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางมากกว่า 3,500 กม. 800 ยูโร*

จํานวนเงินชดเชย
- A - เที่ยวบินระยะทางสูงสุด 1,500 กม. : 250 ยูโร*
- B - เที่ยวบินระยะทางมากกว่า 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆระหว่าง 1,500 กม.และ3,500 กม. : 400 ยูโร*
- C - เที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางมากกว่า 3,500 กม. : 600 ยูโร*

* บัตรกำนัลตอบแทน / ค่าชดเชยสามารถลดลง 50% หากเวลาถึงที่หมายของเที่ยวบินแทนที่ไม่เกินเวลาเดิมที่กำหนด 2 ชั่วโมง (เที่ยวบินประเภท A) 3 ชั่วโมง (เที่ยวบินประเภท B) หรือ 4 ชั่วโมง (เที่ยวบินประเภท C)

4. การลดระดับชั้นห้องโดยสาร

หากท่านถูกลดระดับชั้นห้องโดยสารจากที่ระบุบนบัตรโดยสารโดยไม่สมัครใจ ท่านสามารถขอคืนเงิน :
  • 30 % สำหรับทุกเที่ยวบินระยะทาง 1,500 กม. หรือน้อยกว่า หรือ
  • 50 % สำหรับทุกเที่ยวบินระยะทางมากกว่า 1,500 กม. ภายในสหภาพยุโรป และเที่ยวบินอื่นๆ ระหว่าง 1,500 กม.และ 3,500 กม. หรือ
  • 75 % ของราคาบัตรโดยสารสำหรับทุกเที่ยวบินนอกสหภาพยุโรประยะทางมากกว่า 3,500 กม.

นอกจากนี้ AIR FRANCE/KLM จะมอบค่าชดเชยตอบแทนซึ่งไม่สามารถคืนเงินได้ โดยขึ้นการความแตกต่างของชั้นห้องโดยสาร

5. การขอคืนเงิน ค่าชดเชยและการร้องขอต่างๆ

ตามที่ระบุไว้ในแผ่นพับนี้ หาก
  • เที่ยวบินของท่านถูกยกเลิก หรือ
  • เที่ยวบินของท่านล่าช้าอย่างน้อย 5 ชั่วโมง หรือ
  • ท่านถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องโดยมิได้สมัครใจ
และท่านไม่ประสงค์เดินทางต่อ ท่านสามารถขอคืนเงินสำหรับส่วนที่ยังไม่เดินทาง และส่วนที่เดินทางแล้วผ่านฝ่ายบริการลูกค้าของเราที่ใกล้ที่สุด โดยสามารถดูที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ได้ที่ www.airfrance.com หรือ www.klm.com

หากท่านต้องการติดต่อ AIR FRANCE/KLM เกี่ยวกับการขอคืนเงิน การร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับค่าชดเชย หรือการร้องขออื่นๆ กรุณาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า AIR FRANCE/KLM ที่ใกล้ที่สุด ผ่านทางอีเมลถ้าเป็นไปได้ โดยสามารถดูที่อยู่ติดต่อได้ที่ www.airfrance.com หรือ www.klm.com

6.องค์กรของรัฐที่มีอำนาจ

รัฐสมาชิกสหภาพยุโรปแต่ละประเทศได้แต่งตั้งองค์กรซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบนำกฎระเบียบการให้ความช่วยเหลือและการชดเชยที่แจ้งไว้มาใช้ในกรณีพิเศษอื่นๆนอกเหนือที่อ้างไว้ในเอกสารฉบับนี้ ท่านสามารถรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับหน่วยงานดังกล่าวได้ตามที่อยู่อินเทอร์เน็ตต่อไปนี้ :
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

กระนั้นเราขอแนะนำให้ท่านติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของสายการบินซึ่งให้บริการเที่ยวบินอันเกิดเหตุขัดข้องเป็นอันดับแรก (สามารถดูที่อยู่ติดต่อได้ที่เว็บไซต์ของสายการบินดังกล่าว )

เวอร์ชั่น 1
นำมาใช้ตั้งแต่วันที่ 15 ตุลาคม พ.ศ. 2556

กลับไปด้านบนของหน้า